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Comment saisir le Médiateur du groupe La Poste ?

Si vous avez un litige concernant les produits ou services de La Poste (courrier et colis, Banque postale, Chronopost), vous pouvez vous adresser au Médiateur du groupe La Poste pour trouver une solution amiable. Dans quelles conditions peut-on le saisir ? Devez-vous faire une réclamation auprès du service concerné avant ? Nous vous présentons les informations utiles.

Qu'est-ce que la médiation ?

Il s'agit d'un mode de résolution amiable des litiges (c'est-à-dire sans l'intervention du juge) entre un consommateur et le groupe La Poste et faisant intervenir un tiers (le médiateur).

L'objectif de la médiation est de tenter d'établir un dialogue entre les parties pour qu'elles parviennent elles-mêmes à trouver un accord.

Quelles sont les étapes de la médiation ?

Le processus de la médiation se déroule selon les 5 étapes suivantes :

  1. Dépôt de la demande : la demande de médiation s'effectue en ligne ou par courrier

  2. Instruction du dossier : le médiateur examine le dossier et contacte les parties pour organiser une 1ère réunion

  3. Négociation : les parties, accompagnées par le médiateur, composent en vue de trouver un accord

  4. Proposition de solution : le médiateur propose une solution aux parties

  5. Acceptation ou refus de la solution : les parties sont libres d'accepter ou de refuser la solution proposée par le médiateur

Dans quels cas s'adresser au Médiateur du groupe La Poste ?

Vous pouvez vous adresser au Médiateur du groupe La Poste pour tout litige concernant l'offre des produits ou services du groupe La Poste (courrier et colis, Banque postale, Chronopost).

Toutefois, si le litige concerne une offre de téléphonie commercialisée par La Poste, vous devez saisir le médiateur des communications électroniques (particuliers).

A noter

À noter

vous ne pouvez pas saisir le Médiateur si votre litige a déjà été examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal.

Que doit faire le consommateur avant de pouvoir saisir le Médiateur du groupe La Poste ?

Avant de saisir le médiateur du groupe La Poste, vous devez obligatoirement essayer de résoudre votre litige auprès des services de réclamations compétents de La Poste.

Certains services prévoient un double niveau d'examen de votre dossier.

Vous pouvez faire la réclamation via le service en ligne suivant :

  • - Téléservice

    • Comment le Médiateur du groupe La Poste examine la demande qui lui a été faite ?

    Le Médiateur du groupe La Poste examine d'abord si le dossier est recevable ou non, c'est-à-dire s'il est nécessaire d'ouvrir ou on une procédure de médiation.

    Selon la charte du Médiateur du groupe La Poste, il n'y a pas lieu d'ouvrir une procédure de médiation dans les cas suivants :

    Ensuite, la procédure varie suivant que votre dossier a été déclaré recevable ou non.

    Dossier recevable

    Si l'affaire est recevable, le Médiateur doit vous le notifier le plus rapidement possible.

    Ensuite, il doit formuler une proposition de solution dans les 3 mois suivant la notification.

    En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé.

    Vous avez 14 jours calendaires à partir de l'émission de la proposition du Médiateur pour l'accepter ou la refuser.

    Dossier irrecevable

    Lorsque votre affaire est irrecevable, le Médiateur doit vous le notifier dans les 3 semaines qui suivent la réception de votre demande.

    La décision doit expliquer pourquoi votre demande est refusée.

    Selon le cas, le médiateur vous renvoie votre dossier ou le transmet à un autre médiateur compétent pour le traiter.

    Si le médiateur déclare votre demande irrecevable ou si vous n'avez pas de réponse, vous pouvez saisir un tribunal civil (particuliers) pour trancher le litige.

    Tribunal judiciaire

    Voir aussi...